Indicateur 21 Qualiopi : compétences des intervenants

Qu'est-ce que l'indicateur 21 Qualiopi ?

L'indicateur 21 du référentiel national qualité (décret n° 2019-565 du 6 juin 2019) est intitulé : « Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations ». Il ouvre le critère 5 : « La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations ». Trois verbes structurent l'exigence. Déterminer, c'est définir à l'avance les compétences qu'exige chaque prestation. Mobiliser, c'est, selon le glossaire du guide de lecture, la « capacité à solliciter les compétences adéquates à la prestation ». Évaluer, c'est vérifier que l'intervenant maîtrise réellement ces compétences. Le même glossaire distingue les intervenants internes (dirigeants et salariés, dont les formateurs occasionnels) des intervenants externes (sous-traitants liés par un contrat de prestation de service). L'intitulé est inchangé dans le référentiel issu du décret n° 2026-728 du 1er août 2026, applicable au 1er novembre 2026.

À qui s'applique l'indicateur 21 ?

L'indicateur 21 est un indicateur commun : il concerne les actions de formation, les bilans de compétences, les actions de VAE et les actions de formation par apprentissage. Il ne fait pas partie des indicateurs à modalités d'audit adaptées pour les nouveaux entrants : il est donc vérifié dès l'audit initial. Lorsque l'organisme intervient en sous-traitance pour le compte d'un autre organisme, la vérification porte sur les missions qui lui sont confiées par contrat. Lorsqu'il fait lui-même appel à des sous-traitants, ceux-ci sont des intervenants externes dont il doit déterminer, mobiliser et évaluer les compétences. Les questions-réponses du ministère précisent que l'indicateur 21 ne s'applique pas à la co-traitance (groupement de prestataires répondant ensemble à un marché public). Enfin, l'indicateur 21 ne connaît pas de gradation : le guide de lecture V9 du 8 janvier 2024 indique que son non-respect, même partiel, entraîne une non-conformité majeure.

Le niveau attendu par l'auditeur

Le guide de lecture fixe deux attendus. D'abord, démontrer que les compétences requises pour réaliser les prestations ont été définies en amont et qu'elles sont adaptées à ces prestations. Ensuite, montrer que le prestataire vérifie la maîtrise de ces compétences par les intervenants. Disposer de CV ne suffit donc pas : l'auditeur cherche le lien entre ce que demande la prestation et ce que sait faire la personne qui l'anime ou l'accompagne. Le guide ajoute une obligation propre à la VAE : les accompagnateurs sont formés à l'analyse des référentiels métiers et des certifications dont ils ont la charge, ainsi qu'à la méthodologie d'accompagnement. Pour les bilans de compétences, il cite la vérification des certifications que détient l'intervenant pour réaliser les tests psychotechniques.

Exemples de preuves pour l'indicateur 21

Le guide de lecture rappelle que les exemples de preuves ne sont pas exhaustifs et que la conformité repose sur l'appréciation de l'auditeur, pas sur la présence d'une pièce donnée. Voici les exemples qu'il cite pour l'indicateur 21.

• →Analyse des besoins de compétences et modalités de recrutement
• →Modalités d'intégration des personnels et processus d'accueil des nouveaux professionnels
• →Entretiens professionnels
• →Curriculum vitae des intervenants, formations initiales et continues des intervenants
• →Sensibilisation des personnels à l'accueil du public en situation de handicap
• →Échanges de pratiques et plan de développement des compétences
• →Pluridisciplinarité des intervenants internes et externes, par la composition des équipes ou la capacité à mobiliser des personnes ressources
• →Pour les bilans de compétences : vérification des certifications détenues par l'intervenant pour réaliser les tests psychotechniques

Indicateur 21 : synthèse par situation

Le tableau ci-dessous reprend, situation par situation, ce que le guide de lecture V9 et les questions-réponses du ministère disent de l'indicateur 21.

Comment Kaliopi vous aide sur l'indicateur 21

Kaliopi couvre l'indicateur 21 avec sa gestion des formateurs et de leurs qualifications. Pour chaque formation, vous décrivez les compétences attendues de l'intervenant (pédagogiques, techniques et autres) : c'est la trace que les compétences ont été déterminées en amont. Chaque fiche formateur, interne ou externe, regroupe ses justificatifs de qualification (CV, diplômes, certificats, attestations) et ses entretiens de suivi des compétences. Les habilitations relient un formateur à une formation avec une date de validation et un commentaire. Kaliopi génère enfin un tableau des compétences des intervenants qui met en regard les compétences requises et les formateurs affectés. Ces fonctions sont gratuites. L'évaluation elle-même reste votre décision : Kaliopi conserve la preuve que vous l'avez faite.

Points clés à retenir