Indicateur 31 Qualiopi : réclamations, difficultés et aléas
Mis à jour en octobre 2026
L'indicateur 31 Qualiopi exige que le prestataire mette en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations qu'elles expriment et des aléas survenus en cours de prestation. L'auditeur vérifie que ces modalités existent et sont appliquées : accusé de réception et réponse aux réclamants, solutions apportées aux imprévus, suivi. Il s'applique aux quatre catégories d'actions, et tout écart, même partiel, est une non-conformité majeure.
Que dit l'indicateur 31 Qualiopi ?
L'indicateur 31 du Référentiel national qualité, fixé par le décret n° 2019-565 du 6 juin 2019, s'énonce ainsi : « Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation. » Il relève du Critère 7 : « Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées ». Le recueil des appréciations relève de l'indicateur 30, et les mesures d'amélioration tirées des appréciations et réclamations relèvent de l'indicateur 32. Au 1er novembre 2026, le décret n° 2026-728 du 1er août 2026 reprend l'intitulé sans changement de fond, avec une formulation retouchée (« ainsi que des aléas »).
À qui s'applique l'indicateur 31 ?
L'indicateur 31 est un indicateur commun : il concerne tous les organismes certifiés, quelle que soit leur activité.
- →Catégories d'actions : actions de formation, bilans de compétences, VAE et apprentissage, selon l'annexe du décret n° 2019-565.
- →Parties prenantes : celles que l'indicateur 30 énumère, c'est-à-dire bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.
- →Nouveaux entrants : l'indicateur 31 ne figure pas dans la liste des indicateurs à modalités d'audit adaptées.
- →Sous-traitance : la fiche ne prévoit pas de règle propre ; la règle générale du guide de lecture s'applique, avec une vérification en fonction des missions confiées au sous-traitant.
- →Non-conformité : le non-respect, même partiel, entraîne une non-conformité majeure.
Ce que l'auditeur attend sur l'indicateur 31
L'organisme doit montrer qu'il a défini des modalités de traitement et qu'il les applique, pour trois situations distinctes : les difficultés rencontrées par les parties prenantes, les réclamations qu'elles expriment et les aléas survenus pendant la prestation. Pour les réclamations, le guide de lecture V9 du 8 janvier 2024 cite l'accusé de réception et les réponses apportées aux réclamants. Pour les difficultés et les aléas, il cite le traitement mis en œuvre et les solutions apportées en cas d'imprévu. L'appréciation de l'auditeur reste proportionnée aux caractéristiques de la formation.
Exemples de preuves pour l'indicateur 31
Le guide de lecture V9 cite les exemples ci-dessous. Ils ne sont pas exhaustifs : la conformité repose sur l'appréciation de l'auditeur, pas sur la présence ou l'absence d'une pièce précise.
- →Description et mise en œuvre des modalités de traitement : accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants
- →Enquêtes de satisfaction
- →Analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires
- →Système de médiation
- →Traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d'imprévu
- →Dialogue et communication interne
- →Tableau de suivi des réclamations et de leur traitement
Difficulté, réclamation, aléa : les définitions officielles
Le glossaire du guide de lecture V9 définit les trois notions visées par l'indicateur 31. Les distinguer aide à classer chaque situation et à montrer à l'auditeur qu'aucune n'est oubliée.
| Notion | Définition du glossaire | Exemple de trace cité par le guide |
|---|---|---|
| Difficulté | Élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation | Traitement des difficultés, dialogue et communication interne |
| Réclamation | Action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit | Accusé de réception, réponse au réclamant, tableau de suivi |
| Aléa | Évènement externe imprévisible qui implique une perturbation | Solutions apportées en cas d'imprévu |
Comment Kaliopi vous aide sur l'indicateur 31
Kaliopi classe l'indicateur 31 parmi les indicateurs couverts, au titre de la gestion des réclamations et des incidents. Toutes les fonctions Qualiopi sont gratuites. C'est à vous de définir vos modalités de traitement ; Kaliopi vous aide à les appliquer et à en garder la trace.
- →Onglet Incidents dans chaque session : type (difficulté, réclamation, aléa ou autre), date, émetteur (formateur, bénéficiaire, client, financeur ou autre), situation observée et impact
- →Analyse des causes, action curative et action corrective, chacune avec son échéance et sa date de réalisation, puis revue d'efficacité
- →Statut de traitement : à traiter, en cours, résolu, clôturé
- →Vue d'ensemble des incidents de l'organisme dans l'espace Amélioration continue des paramètres, qui fait office de tableau de suivi
Points clés à retenir
- L'indicateur 31 porte sur le traitement de trois situations : difficultés des parties prenantes, réclamations et aléas en cours de prestation.
- L'auditeur vérifie que des modalités de traitement existent et sont réellement appliquées.
- Accusé de réception, réponse au réclamant, solutions aux imprévus et tableau de suivi sont des exemples de preuves cités par le guide de lecture V9.
- Le non-respect, même partiel, est une non-conformité majeure.
- L'intitulé de l'indicateur 31 est inchangé sur le fond au 1er novembre 2026.
Questions fréquentes
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